SOP 知识库应该如何组织？包含哪些核心内容？

SOP 知识库是整个智能问答系统的核心，决定了 AI 助手能够处理的业务场景范围——文档越完善覆盖场景越广。一个完整的游戏运营 SOP 知识库应包含以下核心要素：第一，场景识别规则——明确该场景的触发关键词（如"充值未到账"、"道具丢失"、"误封申诉"等），便于 AI 在用户提问时准确分类。第二，需要的玩家信息字段清单——例如账号 ID、区服、订单号、对局 ID、道具实例 ID 等，AI 会根据清单要求用户补全。第三，SLS 查询步骤链路——具体到查询哪个 Project/Logstore、用什么 SPL/SQL 查询语句、用哪些字段过滤；第四，字段比对与根因判定规则——例如"支付订单状态=success 且游戏内未到账记录=空"则判定为"渠道回调未触达"。第五，标准答复话术模板。可参考 aliyun/sop-chat 仓库中的示例 SOP 文档（github.com/aliyun/sop-chat/blob/main/sop-docs-example/game-sop/sop-docs/SOP.md）了解完整结构。